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Você conhece o eNPS e seu poder de medir o engajamento dos colaboradores?
Basicamente, estamos falando do NPS (Net Promoter Score) aplicado ao público interno da empresa, que permite mensurar o grau de satisfação e lealdade do seu capital humano.
Com poucas perguntas, você consegue identificar quantos colaboradores são leais e propensos a indicar sua empresa e quantos estão insatisfeitos com o ambiente de trabalho.
Neste artigo, você vai aprender a usar o eNPS como termômetro da experiência do colaborador (employee experience) e conquistar cada vez mais promotores no seu time.
Siga a leitura e saiba tudo sobre essa métrica.
O que é eNPS?
eNPS é a sigla para employee Net Promoter Score, ou simplesmente o Net Promoter Score para colaboradores.
Você já deve conhecer a metodologia NPS, que tem sido utilizada há décadas para medir o grau de satisfação e confiança de consumidores em relação a produtos, serviços e marcas.
Refrescando a memória: é aquela pesquisa que mede a probabilidade da pessoa indicar a empresa para alguém em uma escala de 0 a 10, atribuindo uma pontuação a cada resposta.
No caso, o eNPS segue o mesmo modelo, mas é voltado ao público interno da empresa e tem como objetivo medir a satisfação, engajamento e lealdade dos colaboradores em relação à organização.
Para isso, basta mudar a pergunta central para: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa como um ótimo lugar para trabalhar?
Assim, a partir do nível de intenção de recomendar a empresa, é possível avaliar se os colaboradores estão satisfeitos e engajados, além de classificá-los em promotores, neutros ou detratores do local de trabalho.
Origem do eNPS
O eNPS é uma variação direta da métrica NPS, que foi criada em 2003 pelo estrategista de negócios Fred Reichheld.
Ele se especializou em marketing de lealdade e apresentou o resultado de suas pesquisas no artigo The one number you need to grow (O único número que você precisa para crescer), publicado em 2003 na Harvard Business Review.
Na época, o Net Promoter Score foi apresentado como um conceito revolucionário, que permitia medir a lealdade dos consumidores com muito mais eficácia do que outros métodos utilizados.
A justificativa de Reichheld é de que nada é mais significativo do que a intenção de recomendar uma empresa aos amigos e familiares, pois o “boca a boca” é uma das formas de marketing mais poderosas.
De fato, esse argumento se sustenta até hoje, pois a maioria dos consumidores confia mais nas indicações de pessoas próximas ou influenciadores do que na publicidade tradicional.
De acordo com o relatório Global Trust in Advertising, publicado em 2015 pela Nielsen, 83% dos consumidores ao redor do mundo confiam, primeiramente, nas recomendações de amigos e familiares.
Logo, se uma pessoa está disposta a recomendar sua empresa, produto ou serviço, é porque se trata de um consumidor fiel — essa é a essência do NPS.
Uma das provas da eficiência da métrica é que mais de dois terços das empresas classificadas na lista da Fortune 1000 (ranking das 1000 maiores empresas norte-americanas pela revista Fortune) já usavam o NPS em 2016, conforme publicado na Bloomberg.
Então, se o método funciona tão bem com os clientes, por que não aplicar a mesma lógica a outros públicos da empresa?
Foi o que pensaram os proponentes do eNPS, como relata o próprio Fred Reichheld no livro The Ultimate Question (Harvard Business Review, 2006).
Em suas palavras: “o NPS pode ser usado para medir, avaliar e gerenciar a lealdade dos funcionários. Ao coletar o feedback dos colaboradores da mesma forma que se faz os clientes, é possível manter o foco na cultura organizacional.”
Assim nasceu o eNPS: o Net Promoter Score aplicado aos funcionários, que agrega mais uma ferramenta para mensurar o engajamento e a qualidade da experiência do colaborador.
Além disso, a métrica também foi estendida aos candidatos, dando origem ao CNPS (Candidate Net Promoter Score), para você ter uma ideia do alcance desse método.
Como funciona o eNPS
O eNPS funciona da mesma maneira que o Net Promoter Score original: são realizadas perguntas objetivas com uma classificação de 0 a 10 e perguntas descritivas para investigar as motivações das respostas.
A pergunta-chave é aquela que já mencionamos acima: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa como um ótimo lugar para trabalhar?
Mas essa é apenas a base da pesquisa, que pode utilizar o mesmo formato para elaborar perguntas sobre a qualidade da liderança, produto e políticas do RH, por exemplo.
Depois de criar as questões, é só seguir esta classificação para contabilizar as respostas:
- 9 e 10 — Promotores: é a parcela mais motivada e engajada do capital humano da empresa, formada por colaboradores dispostos a recomendar a empresa como um excelente local de trabalho
- 7 e 8 — Passivos/neutros: são os colaboradores em posição neutra, que estão contentes de maneira geral, mas não totalmente comprometidos com a organização
- 0 a 6 — Detratores: é o grupo de colaboradores insatisfeitos, que não recomendariam a empresa e, muito provavelmente, ainda teriam reclamações a fazer para outras pessoas.
Assim, você terá uma visão clara de como seus colaboradores estão distribuídos de acordo com o nível de satisfação com a empresa.
Como calcular e interpretar o índice eNPS
Com os resultados em mãos, você só precisa classificar os colaboradores nos três grupos acima e utilizar uma fórmula simples para chegar ao índice eNPS:
% eNPS = % colaboradores promotores – % colaboradores detratores
Note que os passivos/neutros não entram no cálculo do employee Net Promoter Score, pois o que realmente importa é a relação entre os promotores e detratores.
Depois de obter sua porcentagem final, você pode se basear nas zonas de classificação clássicas do NPS para medir a satisfação dos colaboradores:
- Zona de excelência: eNPS entre 76 e 100
- Zona de qualidade: eNPS entre 51 e 75
- Zona de aperfeiçoamento: eNPS entre 1 e 50
- Zona crítica: NPS entre -100 e 0.
Por exemplo, vamos supor que sua empresa tenha 55% de promotores e 10% de detratores.
Nesse caso, você está na zona de aperfeiçoamento com um índice eNPS de 45%, o que significa que há muito trabalho pela frente para fortalecer a cultura da empresa e aumentar o engajamento das pessoas.
Agora, supondo que você repita a pesquisa depois de dois meses e alcance o resultado de 62% de promotores e 8% de detratores, já terá subido para a zona de qualidade com um eNPS de 54%.
Nesse estágio, a empresa já melhorou consideravelmente o nível de satisfação dos colaboradores e já percebe um clima organizacional mais positivo.
Mas, para chegar à zona de excelência, é preciso trabalhar incansavelmente para reduzir os detratores e aumentar os promotores, além de transformar os neutros em novos defensores da sua marca empregadora (e não deixar que fiquem insatisfeitos).
Como vemos na classificação, qualquer resultado negativo do índice eNPS indica que a empresa está na zona crítica e, portanto, possui mais detratores do que promotores.
Esse é um cenário que merece atenção total do RH e iniciativas urgentes para entender as necessidades desses colaboradores e melhorar sua experiência dentro da empresa.
No próximo tópico, vamos entender melhor como aplicar a pesquisa eNPS da forma correta e usar o índice para aprimorar seus resultados.
6 passos para aplicar o eNPS e evoluir o engajamento na empresa
O eNPS pode ser um excelente instrumento de evolução na sua empresa, mas, para isso, é preciso saber usá-lo.
Sozinha, essa métrica não diz muito sobre a relação dos colaboradores com a organização.
Por isso, vamos explicar como aplicar e employee Net Promoter Score para extrair seu valor máximo e aumentar o engajamento.
Confira no passo a passo a seguir.
1. Planeje a aplicação do eNPS na sua empresa
Para que o eNPS funcione como termômetro de engajamento e instrumento de gestão de pessoas, você precisa planejar muito bem a aplicação da pesquisa.
Afinal, não basta medir o eNPS aleatoriamente ou apenas algumas vezes no ano, sem tomar qualquer medida em relação aos resultados ou investigar suas razões.
Por isso, é importante montar um plano básico que determine:
- O objetivo central da aplicação do eNPS (Medir engajamento geral? Avaliar uma nova política do RH? Avaliar a qualidade da liderança?)
- Método de aplicação da pesquisa (Formulário físico? Questionário online? Software?)
- Responsáveis pela elaboração, aplicação e avaliação do eNPS (por exemplo, um colaborador da área de avaliação de desempenho no RH)
- Frequência de mensuração do eNPS (quinzenalmente, mensalmente, bimestralmente?)
- Estratégias para os diferentes cenários do eNPS (o que fazer para melhorar dependendo do resultado).
2. Elabore as perguntas objetivas
Na preparação da pesquisa eNPS, o mais importante é elaborar perguntas objetivas que resultem em respostas esclarecedoras.
Além da pergunta clássica sobre a inclinação a recomendar o ambiente de trabalho, é possível usar algumas variações como:
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o líder X como um bom gestor para trabalhar?
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o programa de trainee da empresa a um amigo?
- Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar alguém para o nosso processo seletivo?
Ou seja: as perguntas objetivas dependem do que você pretende medir com o eNPS.
Lembrando que, quanto mais perguntas você fizer, menos respostas terá — por isso é melhor manter a pesquisa o mais breve possível, com no máximo cinco questões.
3. Elabore as perguntas abertas
As perguntas abertas são fundamentais para compreender as razões por trás do seu índice eNPS.
Logo, você deve acrescentar questões como “explique as motivações para a sua resposta” para obter informações mais claras.
Para dar um passo além, uma ideia: você pode direcionar perguntas abertas específicas de acordo com a resposta objetiva do candidato, por exemplo:
- Para promotores: o que você mais gosta na empresa e o que motivou sua resposta anterior?
- Para neutros: o que a empresa poderia fazer para melhorar sua experiência?
- Para detratores: o que empresa deve mudar hoje para melhorar sua experiência?
4. Escolha o melhor método de aplicação
O método de aplicação da pesquisa eNPS deve ser escolhido de acordo com a dinâmica e cultura da sua empresa.
Evidentemente, os meios digitais facilitam muito a aplicação do questionário e garantem o anonimato dos participantes, além de agilizar a coleta das respostas.
Por isso, vale a pena usar uma tecnologia sob medida para aplicar a pesquisa com rapidez e na frequência ideal.
5. Tenha uma frequência padronizada
Algumas empresas aplicam o eNPS a cada dois meses, quando estão em uma situação mais estável, mas essa frequência pode aumentar conforme a necessidade.
Para uma empresa na zona crítica, por exemplo, é interessante aplicar a pesquisa mensalmente ou até quinzenalmente, para verificar se as ações para melhorar o cenário estão dando resultados.
6. Ajuste suas estratégias ao feedback
Por fim, é fundamental fazer algo a respeito dos resultados do eNPS, para além da constatação do índice.
Por exemplo, se você percebe um aumento dos detratores e menções à avaliação de desempenho da empresa, é sinal de que o processo precisa ser melhorado.
Se, ao contrário, você vê o número de promotores aumentando a cada dia, é o momento de focar a energia nos programas atuais do RH e avançar na construção de uma cultura irresistível.
Agora sim, você tem todas as dicas e ferramentas para usar o employee Net Promoter Score para revolucionar sua empresa — e chegar mais perto dos 100% de promotores.
