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O design thinking é a união entre a criatividade do design e a inteligência comercial, com o toque final da experiência do cliente.
Em outras palavras, é o uso do pensamento típico dos designers para solucionar problemas de forma criativa e inovar com foco no cliente.
Obviamente, é impossível compreender esse processo e seu potencial de transformação dos negócios em tão poucas frases.
Por isso, preparamos um artigo completo para esclarecer os pontos mais importantes sobre design thinking:
- O que é design thinking
- Como funciona a metodologia
- Exemplos práticos em empresas
- Etapas do processo de design thinking
- Ferramentas mais utilizadas
- Principais tecnologias que facilitam o processo.
Quer entender tudo sobre essa tendência dos negócios digitais?
Então, siga a leitura e aproveite o conteúdo.
O que é design thinking
Design thinking é uma metodologia criativa para solução de problemas e inovação, adaptando o pensamento do design ao mundo dos negócios.
O processo envolve a compreensão profunda do usuário, orientando o desenvolvimento de soluções e estratégias com foco no bem-estar e satisfação de pessoas.
Historicamente, o reconhecimento de um “modo de pensar” exclusivo do design vem da década de 1970, mas o termo foi popularizado por Tim Brown, CEO da IDEO, no início dos anos 1990.
De acordo com Brown, esta é a definição mais próxima do termo:
“Design thinking é uma abordagem de inovação centrada no ser humano que utiliza o kit de ferramentas de design para integrar as necessidades das pessoas, as possibilidades tecnológicas e os requisitos para o sucesso dos negócios.”
Ou seja: o ponto de vista do designer pode transformar o modo como as empresas criam produtos, serviços, processos e estratégias, equilibrando as necessidades humanas com a viabilidade tecnológica e econômica.
Como uma área do conhecimento que une funcionalidade e estética, o design pode contribuir com ferramentas que ampliam a visão sobre a solução de problemas, focando na experiência humana para desenvolver soluções inovadoras.
Na prática, não há uma fórmula única para a aplicação do design thinking, e sim um conjunto de práticas e técnicas que guiam o processo de imersão, experimentação e ideação.
Como funciona o Design Thinking
O design thinking funciona a partir do pensamento abdutivo, que é a raiz do raciocínio criativo.
Essa visão permite a livre associação de ideias e conclusão a partir das experiências e percepções, e não somente com base em fatos ou intuições.
Basicamente, é um método de descoberta, que se livra de toda a bagagem preestabelecida para alcançar o novo — no caso, criar soluções revolucionárias.
Dessa forma, pode ser aplicado para capturar o mindset do consumidor e ilustrar oportunidades baseadas nas necessidades das pessoas.
No processo de design thinking, você chega às soluções mais inovadoras por meio da experimentação e imersão na realidade do usuário, atravessando várias etapas de aprendizagem antes de concretizar suas ideias.
Por isso, a abordagem do design vem mudando a forma com que as empresas criam valor, redirecionando o foco do produto para o cliente.
Exemplos de design thinking
Para entender melhor como funciona o design thinking, vamos acompanhar alguns cases de sucesso.
Veja como a metodologia é aplicada na prática.
Itaú
O Itaú é um ótimo exemplo de aplicação do design thinking no marketing, mais especificamente na sua estratégia omnichannel.
Em 2018, o banco usou o pensamento do design para melhorar seu relacionamento nos canais digitais integrar o mundo online e offline da marca.
Segundo a gerente de canais Ellen Kiss Meyerfreund, o design thinking foi utilizado para compreender a jornada do cliente e mapear o caminho ideal para integrar todos os canais.
Em entrevista ao Mundo do Marketing, ela conta que a preocupação era construir uma presença digital forte, adaptando a comunicação à linguagem da web, sem perder a identidade do banco.
Assim, a equipe usou o design thinking para entender quais eram os pontos de contato do cliente no relacionamento com o Itaú, traçando as estratégias certas para oferecer uma experiência única e integrada.
Totvs
A líder em software Totvs usou o design thinking para adaptar seus produtos à nova realidade digital de seus clientes.
Em 2013, a empresa criou um laboratório de experiência baseado na metodologia para entender melhor as necessidades dos seus compradores corporativos.
Para isso, um desenvolvedor e um pesquisador da Totvs passaram a acompanhar a rotina dos colaboradores do cliente por cinco dias, observando todos os problemas e rotinas dos usuários.
Dessa forma, os especialistas conseguem identificar as necessidades do cliente em primeira mão, em uma atividade imersiva que traz muitos insights para a equipe interna.
Com essas ideias na cabeça, os profissionais se reúnem com a equipe para encontrar soluções para os principais problemas dos funcionários.
Como próximo passo, a Totvs realiza a prototipagem das soluções tecnológicas e apresenta uma versão inicial ao cliente.
Com o protótipo aprovado, o cliente recebe o software pronto para uso, mas o trabalho não para por aí.
A Totvs segue acompanhando a evolução dos usuários e aprimorando continuamente a solução, usando o feedback dos colaboradores para atualizar o software.
Com essa estratégia de design thinking, a empresa diminuiu de 70% a 90% do tempo para treinar os colaboradores do cliente, conforme dados publicados na Exame.
Além disso, reduziu drasticamente os níveis de retrabalho e o tempo para desenvolvimento de software.
Ericsson
A empresa sueca de tecnologia Ericsson apostou no design thinking para estruturar seu programa de inovação interno, chamado “Innova”.
O Innova começou como um programa para apoiar as ideias dos colaboradores e transformá-las em projetos, com auxílio de uma equipe de consultores de inovação e um processo de incubação.
Hoje, sua plataforma conta com mais de 6 mil usuários dentro da empresa, com mais de 4 mil ideias enviadas e 450 projetos realizados com sucesso.
O design thinking é a base metodológica de todo o programa, que é 100% orientado às necessidades do usuário e testa a viabilidade tecnológica e econômica das ideias.
Assim, os colaboradores recebem todo o suporte de uma equipe especializada em processos criativos de solução de problemas para transformar suas ideias em soluções impactantes.
Em entrevista ao blog This is Design Thinking, o head de desenvolvimento operacional Erik Chang conta que o design thinking foi introduzido pela equipe de consultores e logo se espalhou por toda a empresa, tornando-se uma prática de inovação generalizada.
Etapas do design thinking
O processo de design thinking pode ser dividido em cinco principais etapas: empatia, definição, ideação, prototipação e testes.
Vamos conhecer cada uma delas em detalhes.
Empatia
A empatia é o ponto de partida do design thinking, pois se refere à compreensão profunda das necessidades, desejos e motivações das pessoas.
No contexto corporativo, é o momento de levantar todas as informações possíveis e obter uma visão geral do cliente, mapeando suas dores, expectativas e aspirações.
Para isso, basta lembrar-se do significado de empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro para compreender seu ponto de vista e comportamento.
Diferentemente das abordagens comuns de pesquisa sobre o público-alvo, o design thinking exige que você perceba o consumidor com um olhar neutro, ouvindo atentamente suas necessidades.
Assim, você terá uma noção real do perfil do público, e não um conjunto de suposições e julgamentos.
Definição
A segunda etapa é dedicada à definição do problema a partir das informações coletadas.
Nesse momento, você deverá reunir todas as descobertas do exercício de empatia e fazer os seguintes questionamentos:
- Quais dificuldades e obstáculos esse consumidor está enfrentando?
- Quais padrões de comportamento podem ser observados?
- O que significa valor para esse consumidor?
- Qual o principal problema que precisamos resolver?
Esse processo deverá ser realizado em equipe, para chegar ao problema central do consumidor a partir de várias hipóteses e perspectivas.
Só então, você abrirá caminho para encontrar a melhor solução.
Ideação
A fase de ideação marca o início do desenvolvimento de soluções, uma vez que o problema do consumidor já está claro para todos.
É aqui que a criatividade entra em ação, com sessões de ideação que podem usar técnicas como brainstorming, mapa mental e bodystorming para gerar ideias inovadoras.
O importante é considerar todos os pontos de vista e evitar prejulgamentos, permitindo que as ideias fluam livremente para chegar a soluções inéditas.
É o famoso “pensar fora da caixa”, que se concretiza em insights para a equipe.
Ao final dessa etapa, você deve ter uma lista com as melhores soluções selecionadas.
Prototipação
Na fase de prototipação, as ideias são colocadas em prática em sua primeira versão.
O protótipo, nesse caso, é qualquer materialização da solução que permita ao usuário interagir, desde uma versão inicial de um aplicativo até um mock-up.
Aqui, você pode criar um desenho de etapas e processos, uma landing page para teste A/B, wireframes, demos e modelos físicos que possibilitem um feedback sobre sua ideia.
Assim, a equipe poderá validar, melhorar ou rejeitar a solução, redirecionando a criação conforme necessário.
Testes
Por fim, na fase de testes, a solução será testada pelo usuário.
Você pode criar um MVP (Minimum Viable Product) e testar a aceitação com um grupo específico de consumidores, por exemplo, usando o feedback para aprimorar a solução.
O objetivo é experimentar na prática e usar a aprendizagem para continuar o ciclo de aprimoramento.
Isso porque o design thinking não termina nos testes, e o redesign é uma tarefa constante para inovar com qualidade.
Assim, certamente você terá que retornar às etapas anteriores muitas vezes, evoluindo continuamente para oferecer as melhores soluções.
Ferramentas de design thinking
O design thinking engloba diversas ferramentas que ajudam a colocar seus princípios em prática.
Conheça algumas das mais utilizadas.
Brainstorming
A famosa “tempestade de ideias”, ou simplesmente brainstorming, é uma das ferramentas mais utilizadas para gerar novas ideias no processo de design thinking.
Basta reunir um grupo de pessoas ao redor de um problema, na fase de ideação, e dar início ao fluxo constante de ideias que podem se tornar soluções geniais.
Para isso, é preciso ter um mediador responsável por inspirar os participantes com referências e conduzir o raciocínio para as soluções mais apropriadas.
Mapa de empatia
O mapa de empatia é uma ferramenta colaborativa que permite à equipe se aprofundar no universo do público-alvo e compreender suas necessidades.
Basicamente, é um diagrama composto por algumas questões centrais sobre o usuário:
- O que ele pensa e sente?
- O que ele escuta?
- O que ele vê?
- O que ele fala e faz?
- Quais são suas dores e objetivos?
Essas e outras perguntas são usadas para o exercício de empatia inicial, em que os profissionais se colocam no lugar do consumidor e adotam seu ponto de vista.
Bodystorming
O bodystorming é semelhante ao brainstorming, mas utiliza a dramatização ou role playing para simular a aplicação das ideias.
Com essa ferramenta, a equipe pode encenar um problema ou situação e atuar como se estivesse utilizando a solução proposta, usando os movimentos corporais e interação para testar as hipóteses.
É praticamente uma cena teatral, em que cada pessoa da equipe tem um papel para representar e o mediador atua como um narrador da história.
Tecnologia em design thinking
O design thinking é indissociável da tecnologia, e também depende de soluções digitais para aprimorar o processo.
Em cada uma das etapas, é preciso usar ferramentas apropriadas para coletar, armazenar, organizar e processar informações.
Nesse caminho, são utilizados softwares para realizar pesquisas, gerenciar tarefas, criar protótipos e outras funções essenciais.
Na fase de empatia, especialmente, é fundamental contar com sistemas que aproximem a equipe do público e facilitem a imersão em seu universo.
Se você quer aplicar a inteligência do design às suas estratégias, comece pela compreensão real do seu público.
Afinal, nossa missão é oferecer o que as pessoas realmente precisam — e não o que achamos que elas devem receber.
